药帮忙自营售后政策

一、收货异常反馈时效

请您收到货物后仔细清点检查所订购的商品，如发现商品漏发、包装破损、质量问题，商品与网站上图片不符等问题，请拍下照片取证，并于24小时之内联系药帮忙客服电话：400-0505-111申请售后，超出24小时，我司将不予受理。退换货时，请将商品的外包装、说明书、赠品、发票（或红色通知单）等随商品一起寄回我司指定仓库，我们将竭诚为您服务。

二、退货退款受理期限

1、我们承诺自您收到商品之日起7天内，不影响二次销售的前提下为您办理退货和退款。

2、拼团活动商品，您收到货后仔细检查所订购商品，如发现商品漏发、包装破损、质量问题，请拍下照片取证，并于24小时之内联系对应商品的店铺申请售后，超过24小时，我司将不予受理（办理退货时，请将商品的外包装、说明书、赠品、发票或红色通知单等随商品一起寄回指定地址）。

三、退货费用

1、由平台原因产生的退货快递费用由客户先行垫付，我司收到货物后以优惠券/平台红包的形式补至客户的药帮忙个人账户。平台原因包括但不限于包裹破损，错发商品，商品本身质量问题。

2、由客户原因产生的退货快递费用由客户承担。客户原因包括但不限于买错商品、买多商品、不想要了、签收后退货等问题。

四、以下情况不列入退货退款范围

1、未经客服同意，客户自行退回的商品；

2、超出售后退货时限的商品；

3、所需退货商品的名称、批号、规格（型号）与售出时不符；

4、非本公司销售的商品；

5、退货商品小于我司最小销售包装规格；

6、商品的正常磨损；

7、近效期商品；

8、由于客户自身原因造成商品损坏或出现质量问题的（因客户原因造成商品损坏无法销售，未按规范要求存储商品出现质量问题、未经授权或任意的修理、改动而影响商品正常使用）；

9、套餐搭配购买，只退其中一款单品；

10、拼团活动商品，非商品质量问题或我司问题（资质问题除外），拼团商品不退不换。

五、其他特殊约定

客户退货商品药帮忙平台将依据出库单进行一一核查，退货商品如参加平台满减、返利或返劵等活动药帮忙平台将自动取消相应权利。药帮忙客服电话：400-0505-111。

以上无忧售后政策最终解释权归《小药药》所有。

药帮忙平台POP发货管理规则

第一章 概述

1.1规则适用范围

（1）为规范交易履约及商家售后服务标准，保障买卖双方交易顺利完成，提升采购客户的售后体验，促进平等、开放、透明的生态的搭建，特制定本规则；

（2）本规则适用于药帮忙开放平台入驻商家（以下简称为“商家”），商家须遵守平台制定并不时更新的本规则及子规则。

 

1.2药帮忙发货原则

（1）商家入驻药帮忙开放平台经营，应按照对采购客户的承诺，遵守按时发、真实发、准确发、送达快的原则，积极履行发货义务。

（2）交易履约主要包含商家在订单、发货、配送、签收、退款、索赔等环节的时效及履约标准；

（3）商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，平台有权依据相应规则酌情处理。

 

第二章 发货规范

2.1适用范围

本规则适用于需经配送完成交付的全部商品，特殊国际类商品另行约定发货时间以商家店铺公示或商品详情页中的描述或买卖双方在线客服中协商的发货时间为准。

2.2发货定义

商家应在客户下单并完成支付（在线支付完成/商业电汇转账核款完成）后，对客户资质进行审核。若审核结果符合要求，商家需在规定的发货时限内，选择最合适的发货方式履行配送服务。若采用第三方物流配送，商家必须在发货时效内将对应的物流单号上传至平台，并确保在第三方物流系统中显示“已揽收”记录。

2.3发货方式

（1）第三方物流配送：指商家使用“第三方物流配送”的配送方式发货；

（2）商家自配：指商家选择“商家车配”配送方式发货。

2.4发货时效

（1）交易达成（在线支付完成/商业电汇转账核款完成）后48小时（工作日）内且客户资质符合要求的情况下，商家点击出库后及时将客户订单对应的的物流单号上传至药帮忙平台系统（以药帮忙系统内记录的揽收时间或物流公司该物流单号的揽收时间为准）；全球购商品、特殊商品商家在店铺公告或商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与采购客户有特殊约定的，适用其承诺或约定；商家自配订单同样适用于此规定；

（2）物流已有揽件信息，但超过 24 小时未有物流信息更新的，商家应积极协助采购客户查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；

（3）药帮忙平台发起的促销活动及特定节假日以平台通知或商家店铺公告的发货时间为准；

（4）商家与采购客户沟通一致承诺发货时效的，应在时效内完成订单的发货及揽件；

（5）采购客户申请退款商家尚未发货时，商家应及时联系客户，征得采购客户同意后再发货，避免纠纷；

（6）商家延期发货，或者未经采购客户同意在申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但采购客户已经签收并确认收货的除外；

2.5发货主体

商家发货主体应与商家入驻平台签约时一致，商家不得在平台订单包裹或平台售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非药帮忙购物链接或未经药帮忙许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码及未经药帮忙备案许可的联系方式、广告商品信息等，不得使用其他主体发货或是代发，且包装外箱及随货同行单等不得出现其他电商平台字样。

2.6 发货信息

2.6.1发货信息确认

（1）除买卖双方另有约定外，商家应当按照订单约定的收货地址（订单包含药品的须符合《药品质量经营管理规范》的相关要求）、收货人信息发货。

（2）如商品需要采购客户到指定地点提取的，应当在商品页面显著位置描述予以说明，并在发货前告知采购客户并征得采购客户同意。

（3）商家应在发货后1个工作日内将快递信息在交易页面予以更新。

2.6.2收货信息的填写与变更 

（1）采购客户下单时有义务向商家提供最新有效证件，应当在订单中向商家提供准确的收货地址（采购商品为药品的，提供的收货地址需符合《药品质量经营管理规范》的相关要求）和收货人信息。采购客户在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。采购客户选择他人作为收货人，该收货人违反本规范约定义务的，由采购客户承担相应责任。

（2）采购客户需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当在商品发出前与商家取得联系征得商家的明确同意，或协商进行处理。

（3）因采购客户填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后商品无法送达的，运费由采购客户承担。

 

2.7配送周期

（1）除新疆、西藏、内蒙古、宁夏、甘肃、青海偏远地址外，商家应当在店铺公告中对配送周期予以说明，如店铺公告有说明的以说明为准，无说明的配送周期默认为7天，最终以第三方物流配送时效为准；若出现配送周期超时，商家应积极协助客户查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；

（2）如商品配送存在超区问题的，商家应在商详页说明或与采购客户另行约定，否则商家需提供免费转运服务，经协商后采购客户同意自行提货，由此产生的自提费用请采购客户与商家提前协商一致，若采购客户未与商家协商一致导致超出商家承诺费用的部分由采购客户自行承担。

2.8商品签收

商家按照约定发货后，收货人有及时收货的义务。收件需要收货人本人签收商品或者委托他人代签，被委托人签收也视为收货人本人签收。符合下述任一情形的， 亦将视为收件人本人签收：

（1）收件人成年家属签收的；

（2）经收件人同意，置于智能快递柜等自提点的商品；

（3）智能快递柜：系指设立在公共场所，可供寄递企业投递和收件采购客户领取快件的自助服务设备。

（4）跨境转运的，商品被收件人/采购客户委托的境内承运人签收的；

（5）收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的；

（6）其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

（7）采购客户只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为采购客户本人签收。

2.9商品验收

（1）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

（2）涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于商品的形状、大小、数量、重量等。

（3）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，应予以拍照/录屏留存证据并在24小时之内提交售后申请，上传商品清晰照、外箱清晰照和快递面单照。

（4）对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

（5）未与商业达成一致之前，收货人不能拒绝签收订单，若拒收采购客户应承担该订单的往返运费或订单金额的5%做为退货费用（取最高值）。

2.9异常报备

因不可抗力因素（如商家遇国家大型赛事/活动/会议、自然灾害、天气因素、疫情、停电、等特殊事项）导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可发起不可抗力因素、采购客户地址异常等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整考核时效。

 

第三章 发货场景定义

3.1发货超时

3.1.1延迟发货

（1）定义：是指商家订单已发货，但发货时间超过承诺的发货时效或药帮忙平台规则规定的发货时效。

（2）违规判定：商家的发货时效以药帮忙系统内记录的第一条有效揽收记录时间为准（ 含揽件、中转、派送、签收等），若被投诉订单的商家发货时效超过商家承诺或与采购客户约定的发货时效或药帮忙规定的48小时（工作日）发货时效，该订单被判定为延迟发货订单。

3.1.2配送超时

（1）定义：是指采购客户付款成功后，商家实际配送时效超过本规则2.7规定的配送时效。

（2）违规判定：是采购客户付款成功后，商家通过“第三方物流配送”或“车配”方式送货至采购客户收货地址的时间超过本文2.7规定的配送时效（不可抗力因素除外），采购客户付款时间以药帮忙系统记录为准，收货时间以药帮忙系统或第三方物流系统记录为准。

3.2缺货无货（不发货）

定义：缺货无货（不发货）是指采购客户下单（在线支付完成/电汇商业核款完成）后，商家未能履行发货义务的。包括但不限于以下情形：

（1）商家主动联系采购客户或是药帮忙告知无法在发货时限内完成发货的；

药帮忙或采购客户在发货时限内未能联系上商家，且药帮忙有理由认为商家存在发货违规风险的；

商家以商品存在破损/瑕疵/缺货/超卖/价格/销售区域设置错误/商品信息错误等理由拒不发货的；

（2）采购客户付款后，商家因自身原因单方面拒绝发货或中止发货；

（3）订单发生延迟发货后48h（工作日）内仍未发货，即发货时效逾期后48h（工作日）内仍未发货的；

（4）做虚假发货处理的订单在上传物流单号后3天内仍未真实发货的。

（5）采购客户下单后，商家无法发货且超7天内不通知采购客户或存在其他加重情形的，适用缺货/不发货加重处罚条款4.2.1；

（6）被投诉的订单，商家发货时效超过商家承诺或与采购客户约定的发货时效，即催发货订单在申请延期后，逾期仍未发货的；适用缺货/不发货加重处罚条款4.2.1；

（7）因商品涨价等情况拒不发货被投诉的订单，如存在商品链接仍然挂网/有库存的情况，适用缺货/不发货加重处罚条款4.2.1；

违规判定：药帮忙系统实时判定及根据订单不发货原因（包含不限于采购客户与商家沟通反馈，或退款单申请原因等渠道获取的诸如缺货/少货/涨价/商家上架错误等原因）。

3.3虚假发货

定义：指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常等情形，及商家未真实发货的其他情形。包括但不限于以下几种情况

（1）商家上传物流单号后，24小时内在平台内仍无揽收记录；做虚假发货处理的订单在上传物流单号后3天内仍未真实发货的（从重处罚）。

（2）赠品先发，实际主商品晚发（商家上传订单物流单号非主商品物流单号）；

（3）商家上传订单物流单号已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

（4）商家上传订单物流单号对应的收件地址或物流签收信息与采购客户订单显示的收货地址不符的；

（5）使用无法线上追踪物流记录的发货方式，且未实际发货的情形；

（6）商家上传订单物流单号后，该物流单号的揽收时间早于该订单支付时间的；

（7）商家上传订单物流单号后的24小时内，该物流单号在药帮忙系统或相应物流公司官网没有物流信息（若同一物流单号存在多条揽件信息的，则依据最后一条揽件信息的时间来判断）且该情形非物流方原因导致；

（8）商家上传的商品物流单号自揽收后48小时内未离开首个分拨中心（分拨中心是指由各物流公司指定的，具有存储、分拣、集散、转运功能的集货地点，每日交接所管辖区域内所有站点的揽收包裹，名称可能为“分拨中心”“转运中心”“中转站”等），偏远地区超过48h，极偏远地区超过120小时，以首条物流轨迹信息显示的所在地为准；

（9）商家上传的商品物流单号在药帮忙系统或相应物流公司官网的物流轨迹显示，商品到达至离开同一分拨中心的时间间隔（即在同一分拨中心持续停留时间）超过24小时。

（10）商家上传的同一物流公司的多个订单物流单号在药帮忙系统或相应物流公司官网的物流轨迹存在以下任一情形：

①任一单号在某一轨迹节点的轨迹时间与其他单号在相同轨迹节点的轨迹时间一致，且符合该等情形的单号达到10个及以上的；

②)任一单号的相邻两个轨迹节点的时间间隔与其他单号在相同的两个相邻轨迹节点的时间间隔一致，且符合该等情形的单号达到10个及以上的。

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹存在下表所列的任一情形的：

 

揽件地址与收货地址所在省份/区域	揽件地址与收货地址关系	首条物流信息至派件信息之间任意轨迹节点超时未更新
江浙沪皖区域	均在同一区域	超过48小时
京津冀区域	均在同一区域	超过48小时
除新疆、西藏、内蒙古外的省份	均在同一省份	超过48小时
	在不同省份（江浙沪皖之间收发货和京津冀之间收发货的情形除外）	超过48h
新疆、西藏、内蒙古	任一地址在新疆、西藏或内蒙古	超过120小时

（11）商家上传的订单物流单号，在药帮忙系统或相应物流公司官网存在异常、重复的物流轨迹信息；

（12）商家上传的订单物流单号存在其他物流轨迹明显异常或采购客户在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

（13）其他订单物流信息异常的情形。

3.4欺诈发货

定义：指商家未真实发货，在发货过程中向采购客户发送空包裹或与商品描述明显不符的物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。包括但不限于下列场景

（1）商家上传订单物流单号后，采购客户收到空包裹；

（2）商家上传订单物流单号后，采购客户收到与商品描述明显不符的其他物品（如买A收到B，或收到价值明显不符的商品）；

（3）商家在发货过程中实施欺诈行为（如未经采购客户同意私自修改采购客户订单信息等），导致采购客户在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的情形；

（4）其他存在欺诈发货的情形。

3.5代发错发

定义：代发错发是指商家与平台的签约是A主体，但在发货过程中却使用B主体或转单至其他电商平台发货，包括但不限于以下场景：

（1）店铺商家为A公司，商家接到药帮忙平台订单后发货，采购客户收到货物的信息与平台订单信息一致，随货同行单等资料显示的发货主体却是B公司；

（2）商家接到药帮忙平台订单后发货，采购客户收到货物与平台订单中的货物一致，但快递单、随货同行单或外包装等资料显示该批货物为其他电商平台订单或通过其他电商平台发货；

第四章 发货场景违规处置

4.1赔付规则

对于商家缺货/不发货、虚假发货、欺诈发货的订单，若采购客户申请售后或投诉商家缺货/不发货、虚假发货、欺诈发货，商家需积极主动联系采购客户妥善处理，若因商家不处理或未处理好导致采购客户申请平台介入处理的，药帮忙有权从商家保证金或其他结算款项中扣收采购客户赔付金，以药帮忙采购金形式发放给缺货/不发货、虚假发货、欺诈发货所对应的采购客户。 

违规行为	场景	违规订单赔付标准	赔付方式	处罚方式
不发货	缺货	单笔订单实付金额×10%（最低5元，封顶100元）	平台购物金	具体详见4.2
	上错价格	单笔订单实付金额×10%（最低5元，封顶100元）	平台购物金	具体详见4.2
虚假发货	详见3.3	100元/单	平台购物金	具体详见4.2
欺诈发货	详见3.4	单笔订单实付金额×100%（最低100元/单）	平台购物金	具体详见4.2

 

注：

（1）“单笔订单实付金额”：商品订单维度实际支付的总金额，包括采购客户实付金额、平台优惠券金额等，不含商家优惠券。每笔订单实付金额以药帮忙平台系统记录为准。

赔付金额可以有两位小数，若存在第三位小数则四舍五入，例订单实付金额为75.56元，则75.56元×10%=7.556元，赔付为7.56元。

出现部分缺货的情况，则按照单笔订单实际缺货金额计算，例如单笔的实收金额为12000元，缺货金额为2000元，则单笔订单实际缺货金额按＜10000元标准执行，即2000元×10%，封顶100元，赔付标准为100元。

（2）同一笔订单被判定为缺货/不发货、虚假发货、欺诈发货，不叠加赔付金处置，该订单按最大赔付标准执行；

（3）商家存在缺货/不发货、虚假发货、欺诈发货行为时，药帮忙平台有权从商家账户（包含且不限于保证金、结算款等）扣除对应的赔付金，并以药帮忙购物金等形式发放给订单所对应的采购客户。

（4）缺货/不发货或缺货/不发货特殊赔付说明（虚假发货、欺诈发货不适用于本条款，按单执行不做累积赔付上不封顶）：商家因商品被同一个采购客户（即同一个药店ID）于24小时内多次下单且付款成功，该采购客户的多个订单按合计赔付。

4.2处罚规则

4.2.1延迟发货

若商家每周48h发货率低于90%，药帮忙有权冻结商家提现。当商家每周48h发货率＜90%时，系统将自动冻结商家提现（采购客户资质问题订单不在此范围内），待所有超48h未发出的订单全部发出（以揽收为验收标准），系统将恢复商家提现。

4.2.2缺货/不发货

（1）药帮忙按照4.1条对商家缺货/不发货行为作出处理的同时，药帮忙有权冻结商家提现，在此期间对缺货/不发货订单持续监测，待商家对缺货/不发货订单全部处理完毕后（以揽收为验收标准）系统将恢复商家提现。

（2）对于缺货/不发货的商品，药帮忙有权视情况通知商家予以下架，或者采取强制下架、禁售等措施；同时，药帮忙有权建议采购客户选择销售同款商品的其他商家下单，由此产生的采购成本、快递运输费用等全部费用均由违规商家承担。

4.2.3配送超时

（1）对于商家配送超时的订单，药帮忙有权冻结商家提现（采购客户资质问题订单不在此范围内），在此期间对超时发货订单进行持续监测，等采购客户确认收货或退款完成后（以采购客户签收为准或退款到账为准）将恢复商家提现。

（2）配送超时的订单，采购客户有权拒收并发起仅退款售后或签收后24小时内发起退货退款售后，自采购客户发起仅退款或退货退款售后48h内商家需同意退款或退货退款，且因采购客户拒收或退货产生的运费与风险承担参考《药帮忙平台商家运营》。

4.2.4虚假发货

（1）药帮忙按照4.1条对商家虚假发货行为作出处理的同时，药帮忙有权冻结商家提现（采购客户资质问题订单不在此范围内），在此期间对虚假发货订单进行持续监测，等采购客户真正收到此订单后（客户签收为准）将恢复商家提现。

（2）商家虚假发货导致采购客户申请平台介入处理的，且平台介入成立超3单，药帮忙平台有权关闭商家店铺3天，要求其整改；若平台介入成立超10单的，药帮忙平台有权直接终止合作，关闭商家店铺，并扣除商家保证金优先赔付采购客户。

 

4.2.5欺诈发货

（1）对于欺诈发货的订单，药帮忙平台有权关闭交易并对采购客户进行退款，并从商家保证金或结算款内扣除对应的金额对采购客户进行赔付。

（2）药帮忙平台介入处理欺诈发货订单后，有权暂停商家提现服务功能，要求其关店整改；

①若平台介入欺诈发货订单成立超3单，药帮忙有权中止合作并关闭商家店铺，扣除商家保证金优先赔付采购客户。

②自然年二次欺诈发货成立并且被处理，自第二次欺诈发货处理完毕之日起禁止参加平台有活动 15 天 ；

③自然年三次欺诈发货成立并且被处理，自第三次欺诈发货处理完毕之日起关店 7 天整改；

④自然年四次（含）以上欺诈发货成立并且被处理， 自第四次欺诈发货处理完毕之日起关店 15 天整改。

⑤同时药帮忙有权解除协议，终止合作；存在其他严重情形（包括但不限于利用欺诈发货损害平台声誉等） 药帮忙有权暂停支付店铺全部资金，解除协议，终止合作。

（3）药帮忙平台对商家欺诈发货订单作出处理后，并不免除商家的实际发货义务，无论药帮忙是否已经实际从商家保证金扣除采购客户赔付金并赔付给对应的采购客户，商家都应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。

4.2.6代发

（1）药帮忙有权就商家实际发货主体与签约主体不一致冻结商家提现，并从商家运营保证金里扣除相应订单金额做为违规处罚金（每单最低处罚金为100元/单，上不封顶）；在此期间会对商家实际发货主体与签约主体不一致订单进行持续监测，待商家对实际发货主体与签约主体不一致订单全部处理完毕后（以重新补发正确的随货同行单和发票或退货退款为标准）将恢复相应第三方结算服务。

（2）对于商家实际发货主体与签约主体不一致的商品，药帮忙有权视情况通知商家予以下架，或者采取强制下架、禁售等措施；若商家实际发货主体与签约主体不一致订单投诉超过3单以上，药帮忙有权要求商家关店整改3天；若整改后仍被再次投诉发生上述情形，药帮忙有权终止合作，没收商家店铺运营保证金。

4.2.7延迟发货、缺货/不发货、配送超时、虚假发货、欺诈缺货、代发错发处理过程中，相关订单采购客户申请退款的，药帮忙有权视情况进行关闭交易、退款等操作，相应退款金额将从商家保证金或其他结算款中扣除，该等操作并不免除商家就该订单所应接受的药帮忙处理及所应承担的赔付责任。

4.2.8其他处置

针对缺货/不发货/虚假发货/欺诈发货/的订单，平台有权采取调整流量分配、下架对应违规商品等措施。若出现批量订单不发货或导致批量采购客户退款或投诉的严重情节，平台有权视情况直接对该店铺采取全店商品降权、资金管控、关店或清退等措施，同时有权关闭交易并对采购客户进行退款。“严重情节”包括但不限于：

（1）发生多笔违背发货承诺的交易，包含但不限于发货履约率异常、发货相关退款/投诉指标异常等；

（2）引发舆情或政府部门曝光，给药帮忙平台造成不良影响的；

（3）行为手段恶劣，后果严重（如造成采购客户产生严重财产损失等）；

（4）其他经药帮忙平台评估后认定的情形。

4.3免罚场景

以下场景，不计入相关的违规处理：

（1）商家因不可抗力因素（例如：自然灾害、重大疫情等）导致违背发货时效与配送时效承诺的； 

（2）经药帮忙核实，因采购客户填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致商家违背发货或配送时效承诺的；

（3）经药帮忙核实，交易不符合商家提前明确附加的合理条件的，后续商家拒绝发货的；

（4）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经药帮忙排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，商家被要求立即停止发货的；

（5）采购客户钓鱼，查货等其他不以真实交易为目的造成的商家不发货等（商家需提供举证）。

4.4商家申诉

商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的2个工作日内申诉求助，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。 

注：商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在商家申诉成功后，平台会撤回相关违规处理决定。

4.5争议处理

若因商家发货或配送问题导致采购客户发起交易纠纷申请的，商家需积极配合处理，采购客户与商家无法就纠纷处理协商一致的，平台将基于法律法规的规定、协议的约定以及采购客户和商家提供的证据材料，依据本规则及《药帮忙平台交易纠纷处理规则》等平台规则作出判断并要求采购客户或商家承担相应赔付责任。 

 

 

 

第五章 平台售后规范

5.1适用范围

本规则适用于所有入驻药帮忙平台的三方合作商家，商家向药帮忙平台及采购客户承诺按照本规则进行售后服务。

5.2商家售后服务管理规范

（1）商家入驻药帮忙平台后，售后服务功能默认开通；

（2）商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用药帮忙平台处理来自采购客户的问题；处理内容包括但不限于采购客户发起的商品退、换货申请、发票或资质申请等其他与售后相关的问题处理等。

5.3售后申请及处理规则‍‍

（1）若采购客户提交退款申请时商家尚未发货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），商家应在采购客户提交退款申请后48h（工作日）内进行处理，逾期未处理的，默认商家同意该退款申请，并退款给采购客户且若产生物流成本该成本由商家承担。

（2）若采购客户提交整单退款申请时，商家已发货且采购客户未收到货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），因此产生的物流成本由采购客户承担，商家应在采购客户提交退款申请后48h（工作日）内进行处理，同时商家须主动联系物流拦截货物退回，逾期未处理的，默认商家同意该退款申请，并退款给采购客户。

（3）若采购客户提交部分退款申请时，商家已发货且采购客户未收到货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同），与采购客户确认收货后部分退回/整单退款/整单收货取消退款等方案，若采购客户仍需退款因此产生的物流成本由采购客户承担，商家应在采购客户提交退款申请后48h内（工作日）进行处理，逾期未处理的，将默认商家同意该退款申请，并退款给采购客户。

（4）若采购客户提交退款申请时，商家已发货且采购客户已收到货，将进入等待采购客户退货环节，采购客户需在7天内完成退货操作同时填写物流单号至平台（若采购客户在规定时限内未回填物流单号至平台，退款申请将在7天后自动取消），商家应在采购客户退货后10天（工作日）内处理售后单，逾期未处理的，将默认商家同意该退款申请并退款给采购客户。

（5）如商家因采购客户原因拒绝采购客户的退款申请，采购客户可申请平台介入，平台将依据《药帮忙 POP 开放平台交易纠纷处理规则》处理。

5.4退换货原则

（1）质量问题退换货：因商品确实存在质量（质量异常/破损/错漏发/展示不符（新老包装除外）等）问题而提出的退换货申请的，采购客户应在收货后拍照取证/录制视频取证，并在24小时内联系商家，将问题及证据一并提交给商家，商家须承担退换货的售后服务并在48h（工作日）规定时效处理。商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，采购客户收到的订单商品存在商品挂网信息不符、少配件、少赠品，少商品。造成投诉的，赔付错漏发商品金额的10%封顶100元。

（2）商家不得以退货破损、少货等为由拒绝履行退换货售后服务。

（3）若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（4）若采购客户未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品的，药帮忙有权介入并依据本规则第二章平台发货规范及相关平台规则处理（包括但不限于对订单进行退款）。

（5）若药帮忙介入退货售后并判定商家为采购客户换货或补寄的，商家应当按照判责结果为采购客户进行换货或补寄。

5.5其他售后原则

（1）如采购客户对商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明采购客户投诉无依据，则应为采购客户办理退货，承担退货产生的费用。

（2）平台采购客户购买商家商品，因商品信息（如商品名称、批准文号、规格、单位、价格、图片、刮码等）错误产生的售后问题均由商家负责（图片与实物不符，不包含新旧包装替换），因上述原因产生的平台采购客户的损失由商家全部承担。

（3）针对延迟发货/缺货/不发货/配送超时/虚假发货/欺诈发货的订单，平台有权采取调整流量分配、下架对应违规商品等措施。

（4）若采购客户提交仅退款申请时商家超 3 个工作日未发货（订单状态为审核中/出库中），将默认商家同意该退款申请，并退款给采购客户。因此产生的物流成本由商家承担，若订单实际已发货商家须主动联系物流拦截货物退回，因拦截不成功造成的损失由商家自行承担。

（5）发票/资质问题：采购客户发起发票/资质售后申请，若商家超2个工作日未提供导致采购客户发起退货申请的，商家须承担退货的售后服务并在48h（工作日）规定时效内处理。

5.6售后服务考核

平台将持续监测商家的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理，具体考核内容按《药帮忙平台商家运营规则》中规定执行。

第六章附则

1、药帮忙平台商家的行为，发生在本标准生效之日以前的，适用当时的标准；发生在本标准生效之日以后的，适用本标准。

2、药帮忙平台可能修改、补充或更新本规则，并在该规则生效前给予以公告，上述公告一经发布即视为通知所有使用药帮忙平台服务的主体。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在药帮忙平台的任何行为，应同时遵守与药帮忙及其关联公司签订的各项协议。

4、本规则自2025年4月21日起正式执行。