药帮忙自营售后政策

一、收货异常反馈时效

请您收到货物后仔细清点检查所订购的商品，如发现商品漏发、包装破损、质量问题，商品与网站上图片不符等问题，请拍下照片取证，并于24小时之内联系药帮忙客服电话：400-0505-111申请售后，超出24小时，我司将不予受理。退换货时，请将商品的外包装、说明书、赠品、发票（或红色通知单）等随商品一起寄回我司指定仓库，我们将竭诚为您服务。

二、退货退款受理期限

1、我们承诺自您收到商品之日起7天内，不影响二次销售的前提下为您办理退货和退款。

2、拼团活动商品，您收到货后仔细检查所订购商品，如发现商品漏发、包装破损、质量问题，请拍下照片取证，并于24小时之内联系对应商品的店铺申请售后，超过24小时，我司将不予受理（办理退货时，请将商品的外包装、说明书、赠品、发票或红色通知单等随商品一起寄回指定地址）。

三、退货费用

1、由平台原因产生的退货快递费用由客户先行垫付，我司收到货物后以优惠券/平台红包的形式补至客户的药帮忙个人账户。平台原因包括但不限于包裹破损，错发商品，商品本身质量问题。

2、由客户原因产生的退货快递费用由客户承担。客户原因包括但不限于买错商品、买多商品、不想要了、签收后退货等问题。

四、以下情况不列入退货退款范围

1、未经客服同意，客户自行退回的商品；

2、超出售后退货时限的商品；

3、所需退货商品的名称、批号、规格（型号）与售出时不符；

4、非本公司销售的商品；

5、退货商品小于我司最小销售包装规格；

6、商品的正常磨损；

7、近效期商品；

8、由于客户自身原因造成商品损坏或出现质量问题的（因客户原因造成商品损坏无法销售，未按规范要求存储商品出现质量问题、未经授权或任意的修理、改动而影响商品正常使用）；

9、套餐搭配购买，只退其中一款单品；

10、拼团活动商品，非商品质量问题或我司问题（资质问题除外），拼团商品不退不换。

五、其他特殊约定

客户退货商品药帮忙平台将依据出库单进行一一核查，退货商品如参加平台满减、返利或返劵等活动药帮忙平台将自动取消相应权利。药帮忙客服电话：400-0505-111。

以上无忧售后政策最终解释权归《小药药》所有。

《药帮忙平台POP商家订单售后处理规则》

为保障和提升药帮忙平台采购客户的采购体验和权益，依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国药品管理法》《药品网络销售监督管理办法》《药品质量经营管理规范》等相关法律法规及平台协议规则，特制定本规则。

1.适用范围

本规则适用于药帮忙平台采购客户（以下简称"客户"），客户在药帮忙平台三方商家购买订单遵守此规则。

2.退换货原则

2.1破损：

因商品确实存在破损问题而提出的退换货申请的，客户应在签收后24小时之内拍照取证/录制视频取证，并在物流运输理赔时限24小时内发起售后申请并联系三方商家，将问题及证据一并提交给三方商家，三方商家须承担退款/退换货的售后服务并按本规则4.条款规定时效处理；若客户未在规定的时间申请售后提交证据，则以与三方商家/物流沟通的结果为准；

2.2少货：

因商品确实存在少货问题提出的退补货申请的，客户应在收货后拍照取证/录制视频取证，并在24小时内发起售后申请并联系三方商家，将问题及证据一并提交给三方商家，三方商家须承担退款/补发/退货的售后服务并按本规则4.条款规定时效处理。

2.3质量/侵权问题：

因商品确实存在质量/侵权问题（如变色、霉变、虫蛀等）提出退换货申请的，客户应在收货后拍照取证/录制视频取证，并在30天内发起售后申请并联系三方商家，将问题及证据一并提交给三方商家，三方商家须承担退款/退换货的售后服务并按本规则3.条款规定时效处理。特殊质量问题（如商品侵权/监管部门或第三方检测机构鉴定的质量问题等）不受30天申请限制，三方商家有义务与责任配合处理好该特殊售后。

2.4发票/资质问题：

客户确认收货后7天内应发起发票/资质售后申请，按相关法律法规及药帮忙平台规则，三方商家必须开具或提供对应发票或资质给客户，若无法按时提供导致客户发起退货申请的，三方商家须承担退货的售后服务并按本规则3.5条款规定时效处理。

2.5三方商家不得以退货破损、少货等为由拒绝履行退换货售后服务。

2.6若三方商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则三方商家须承担退换货的售后服务。

2.7若客户未在配送时效内收到换货商品且三方商家与客户无法就交易协商一致的，药帮忙有权介入并依据《药帮忙平台发货规则》及相关平台规则处理（包括但不限于对订单进行退款），并有权根据判责结果要求三方商家按相关标准向客户进行赔付，药帮忙有权从三方商家保证金与结算款中扣除对应的赔付金，并以药帮忙购物金的形式发放给对应客户。

2.8若药帮忙介入退货售后并判定三方商家为客户换货或补寄的，三方商家应当按照判责结果为客户进行换货或补寄。

3.其他售后原则

3.1 如客户对三方商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑，三方商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如三方商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用。

3.2客户购买三方商家商品，因商品信息（如商品名称、批准文号、规格、单位、价格、图片、商标等，新老包装更换除外）错误产生的售后问题均由三方商家负责，因上述原因产生的客户的损失由三方商家全部承担。

3.3药帮忙介入售后并判定责任的，三方商家与客户均应按照判责结果执行。三方商家拒不执行的，药帮忙有权从三方商家保证金及其他结算款中扣除相应金额赔付客户；客户拒不执行的，药帮忙有权视情形暂停提供相关的技术服务；各方还应当自行承担对方由此售后可能发起的其他投诉、索赔等纠纷或损失。

4.售后申请及处理规则

4.1仅退款

4.1.1客户提交仅退款申请的时限为订单确认后至下列时间中较晚者为止：1）确认收货满30天；或2）平台其他规则另行规定或三方商家自行承诺的售后有效期届满之日。

4.1.2若客户提交仅退款申请时三方商家尚未发货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准，下同）三方商家应在客户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认三方商家同意该仅退款申请，若产生物流成本该成本由三方商家承担。

4.1.3若客户提交整单退款申请时三方商家已发货且客户未收货（订单状态及发货时间以平台系统记录或第三方物流官网记录为准，下同），三方商家应在客户提交仅退款申请后36小时内进行处理，同时三方商家须主动联系物流拦截货物退回，逾期未处理的，系统将默认三方商家同意该仅退款申请。三方商家与客户未就处理方案达成一致的，按照下表承担费用，双方另行协商一致的除外。

配送时效	发货时效（48小时）	售后时间（客户）	订单状态	承担方式
未超时效	未超时效	三方商家发货后	拒收/退款	客户承担往返运费或订单金额的5%（取最高值）
未超时效	未超时效	三方商家发货前	拒收/退款	三方商家承担往返运费
未超时效	超时效	发起过催发货且在三方商家发货后	拒收/退款	客户承担往返运费或订单金额的5%（取最高值）
未超时效	超时效	未发起过催发货且三方商家发货后	拒收/退款	三方商家承担往返运费
未超时效	超时效	未发起过催发货且三方商家发货后	签收	支持交易达成
超时效	未超时效	订单未送达前申请	拒收/退款	三方商家承担往返运费
超时效	超时效	订单未送达前申请	拒收/退款	三方商家承担往返运费
超时效	/	订单签收24小时内	签收	三方商家承担发货运费客户承担退货运费
超时效	/	订单签收超24小时后	签收	支持交易达成

4.1.4若客户提交部分退款申请时三方商家已发货且客户未收到货（订单状态及发货时间以平台系统记录为准），三方商家与客户确认收货后部分退回/整单退款/整单收货取消退款等方案，若客户仍需退款因此产生的物流成本由客户承担，且三方商家超过承诺发货时限仍未处理的，系统也将默认三方商家同意该仅退款申请。

4.1.5如三方商家拒绝客户的仅退款申请，客户签收后或撤消上次申请则可再次提交仅退款申请；或可直接申请平台介入，药帮忙将依据《药帮忙平台交易纠纷处理规则》处理。

4.1.6客户可以在三方商家同意退款前撤销仅退款申请。

4.1.7如三方商家同意客户的仅退款申请，系统将退款给客户。

4.2退货退款

4.2.1客户提交退货退款申请的时限为三方商家发货后至下列时间中较晚者为止：1）订单确认收货满7天；或2）平台其他规则另行规定或三方商家自行承诺的售后有效期届满之日。

4.2.2三方商家应在客户提交退货退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认三方商家同意退货，平台发送退货地址给客户，三方商家收到退货后需退款给客户。

4.2.3如三方商家拒绝客户的退货退款申请，客户签收后或撤消上次申请则可再次提交退货退款申请；或可直接申请平台介入，平台将依据《药帮忙交易纠纷处理规则》处理。

4.2.4如三方商家同意客户的退货退款申请，该申请将进入等待客户退货的环节，客户应在7日内完成退货操作（填写物流单号，确认退货），逾期未退货的，视为客户逾期未处理。在4.2.1条规定的时限内，客户仍可以重新提交申请。

4.2.5三方商家应在客户退货后10日内做下列任一项处理：

4.2.5.1确定退款，则系统将退款给客户；或

4.2.5.2拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程。

4.2.6客户申请退货退款，若三方商家超3个工作日不审核，系统将自动审核通过客户申请流程，并提示商业审核退款处理。

4.2.7客户可以在三方商家同意退货退款前撤销退货退款申请。

4.3 换货

4.3.1客户提交换货申请的时限为三方商家发货后至下列时间中较晚者为止：1）订单确认收货满30天；或2）平台其他规则另行规定或三方商家自行承诺的售后有效期届满之日。

4.3.2客户可以换货的情形包括但不限于订单已签收但符合三方商家承诺（包括但不限于在售后工单中或客服聊天过程中做出承诺）的换货情形。

5. 三方商家不支持7天无理由退货；商业根据相关法律法规：产品一经售出，除与三方商家协商达成一致以外，非质量问题(以法定质检部门报告为准)，原则上不予退货。

6. 非以下原因，客户不得提出拒收或退货请求：

6.1未经客户同意出现的商品或其批号与订单不一致的；

6.2可以证明三方商家原因造成商品内、外包装破损、污染的；

6.3可以证明商品存在非客户因素造成的质量问题的；

6.4国家相关部门通知禁止销售，或召回的；

6.5客户与三方商家协商一致的。

7. 其他

7.1在商品退货时，需按比例扣除购买该商品时使用的平台优惠券额度；有赠品的主商品发生退货时，需将赠品一并提交退货返回，如赠品未退回，则主商品无法全额退款。

7.2订单超时未支付：商城订单超时未支付将自动取消，三方商家有权不予发货且无赔偿。其中电汇商业订单在提交后24H内未上传付款凭证，除与三方商家就打款时间协商一致以外，导致三方商家无库存无法发货的，三方商家有权不予发货且无赔偿。

7.3客户应及时组织人员验收，或者未当场提出异议的，视为已接受产品。

7.4客户签收后，24小时内未提出异议，产品即完成交付。

8. 争议处理

若因售后问题导致三方商家与客户发生交易纠纷并申请药帮忙平台介入，买卖双方均需积极配合处理，客户与三方商家无法就纠纷处理协商一致的，平台将基于法律法规的规定、协议的约定以及客户和三方商家提供的证据材料，依据本规则及《药帮忙平台交易争议处理规则》等平台规则作出判断并要求客户或三方商家承担相应赔付责任。

9.附则

9.1客户的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

9.2客户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。客户依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。客户在药帮忙的任何行为，应同时遵守与药帮忙及其关联公司签订的各项协议。

9.3药帮忙可根据运营情况随时调整本规则并向客户公示。